鞍山银行消费者投诉管理实施办法

鞍山银行消费者投诉管理实施办法

（2025年修订版）

第一章  总  则

第一条 为了建立健全鞍山银行股份有限公司（以下简称鞍山银行）投诉管理机制，规范消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，提升客户满意率，根据国家金融监督管理总局《银行消费者权益保护工作指引》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《鞍山银行员工违规行为处理办法》等制度规定，制定本办法。

第二条 基本定义

（一）本办法所称消费者是指购买或使用鞍山银行产品或服务的自然人。

（二）消费者投诉是指金融消费者对鞍山银行提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为。

（三）本办法所称投诉渠道包括但不限于客服电话、来信、来访、网络平台、有关部门转办等。

（四）本办法所称投诉受理单位是指接受客户投诉的单位，被投诉单位是指导致该起投诉发生的单位。

（五）投诉按重要程度分为一般投诉、重要投诉、重大投诉三类。

本办法所称一般投诉是指我行普通消费者针对工作失误、服务态度、内部管理等方面提出的无明确时限要求的投诉；

重要投诉是指投诉性质较为严重、投诉人身份比较特殊的投诉，包括至尊钻石卡、钻石卡、白金卡、黄金卡等重要客户投诉以及来自上级政府部门、12345政务便民服务平台（以下简称“12345平台”）、监管机构等可能形成较大负面影响的，情况紧急或消费者有明确时限要求的投诉；

重大投诉是指因重大自然灾害、安全事故、公共卫生、重大舆情事件等引发的消费投诉；20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；国家金融监督管理总局及其派出机构、政府部门等上级部门认定的其他重大消费投诉。

第三条 消费者投诉受理范围：

（一）消费者对鞍山银行提供的产品、服务、管理表达不满意；

（二）消费者对鞍山银行工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意；

（三）消费者认为鞍山银行在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。

第四条 处理消费者投诉遵循的基本原则：

（一）统一管理、分级负责的管理原则。所谓统一管理即个人金融业务部对全行的客户投诉工作实行统一管理，统一办法、统一流程、统一督导；所谓分级负责，个人金融业务部负责全行消费者投诉工作的综合管理和督导工作；总行本级相关业务部门负责本专业职责范围的消费者投诉管理工作；各营业机构（包括分支行、营业部）负责所辖网点消费者投诉的日常处理工作。

（二）执行首问责任制的原则。发生消费者投诉问题的单位，能够直接处理的，应负责直接处理；不能直接处理的，应迅速联系有权处理部门。    

（三）联系人原则。总行本级相关业务部门、营业机构要至少指定2人（投诉受理第一联系人和第二联系人）专门负责消费者投诉的受理和处理工作。投诉联系人是投诉处理第一责任人，负责办理、调查、核实、跟踪、回复消费者的投诉。

第五条 处理消费者投诉的时限：

对于一般投诉，各相关单位从受理、传递，至被投诉单位与消费者首次接触，累计不得超过8小时，处理时限累计应不超过三个工作日；

对于重要投诉，各相关单位从受理、传递，至被投诉单位与消费者首次接触，累计不得超过8小时，处理时限原则上累计不超过三个工作日.对于情况复杂的，累计不超过五个工作日。对于情况紧急的，涉诉单位收到投诉后必须立即与消费者进行首次接触并处理；

对于重大投诉，受理单位要即时传递，涉诉单位收到投诉后必须立即与消费者进行首次接触并处理，能立即解决的要第一时间解决，处理时限原则上不超过五个工作日。

因特殊情况无法按时完成的，需明确告知消费者回复期限，并严格履行和兑现客户承诺，避免消费者不满情绪升级（诉求人无法联系的除外）。

第二章 工作机制与管理要求

第六条 个人金融业务部是全行消费者投诉的管理部门，承担全行消费者投诉的综合管理工作。包括：

（一）负责全行消费者投诉管理体系的制度建设；

（二）负责对全行消费者投诉制度执行情况的督导、检查；

（三）负责研究分析全行消费者投诉情况，对投诉信息归纳收集，指导涉及部门及各营业机构改进和完善服务；

（四）负责对电话客服接办的投诉分转至相关业务部门，并跟踪处理结果；

（五）负责对国家金融监督管理总局等上级监管部门转办的消费者投诉、建议进行协调分办，将业务条线部门的处理意见及相关书面材料上报并对被投诉单位的整改情况进行督导落实；

（六）负责对12345平台的诉求件分转至相关业务部门，并跟踪处理结果反馈至12345平台。

第七条 总行本级相关业务部门是全行消费者投诉的专业处理部门，承担所辖专业条线的投诉管理工作，研究分析本条线的投诉情况，对所辖职责范围的问题负责调查、处理，提出解释口径或解决方案后向消费者进行反馈。

第八条 各分支行、营业部承担所辖网点及业务的消费者投诉的调查、处理，负责提出解释口径或解决方案后向消费者进行反馈。

第九条 各单位可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自各单位收到撤回申请当日终止。

第十条 投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十一条 各单位处理消费投诉应遵循回避原则，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

第三章 营业机构处理流程

第十二条 营业机构主要受理现场发生的、行总部转办的和网点《客户咨询（投诉）登记簿》中消费者提出的投诉。

第十三条 营业机构（包括分支行、营业部）现场发生的消费者投诉，处理流程一般分为受理、传递、处理、反馈四步骤。

（一）投诉受理

1.消费者口头提出的投诉或抱怨，大堂经理/二级支行长/客户经理应立即予以受理，并妥善安抚消费者。

2.如消费者情绪激动无法控制，大堂经理/二级支行长/客户经理应第一时间将消费者引领至接待室、会客室等与其他消费者隔离的区域后，再受理消费者投诉。

3.如大堂经理/二级支行长/客户经理权限范围内无法处理或安抚无效，应立即通知相关专业的个人部经理/运营部经理/公司部经理出面受理。如处理无效，应立即报告分管行长（副总经理），由分管行长（副总经理）出面受理；分管行长（副总经理）处理无效，则由一把行长（总经理）亲自受理。

（二）投诉传递

如消费者投诉经一把行长（总经理）处理后仍不满意，各营业机构投诉联系人应第一时间将消费者投诉事由、调查情况、处理过程等内容事项及时报告总行本级相关业务部门，请其协助处理。如遇紧急投诉，应通过电话方式立即进行传递和反馈。总行本级相关业务部门应安排本部门投诉联系人对消费者投诉进行核查、处理，并在规定时限内将处理结果反馈投诉受理单位。

（三）投诉处理

1.针对我行存在完全责任的消费者投诉，投诉处理人员应诚恳的向消费者道歉，并尽可能满足消费者的合理要求。

2.针对我行存在部分责任的消费者投诉，投诉处理人员应就我行存在责任的部分诚恳地向消费者道歉，征得消费者谅解。

3.针对我行不存在服务问题，仅因规范执行监管机构政策、法规而引发的消费者投诉，投诉处理人员应尽量向消费者解释、说明，征得消费者理解。

4.针对我行不存在服务问题，但消费者无理取闹，肆意扰乱我行正常营业秩序，经解释劝阻无果后，投诉处理人员可拨打110，由警方协助处理。

（四）投诉反馈

1.针对无法立即解决的消费者投诉，投诉处理人员应提出整改措施，并在承诺时限内回复消费者。

2.针对短时间内无法解决的消费者投诉，投诉处理人员应定期向消费者反馈投诉处理进展情况，以免消费者投诉升级。

第十四条 对于行总部转办的投诉，营业机构要及时安排投诉联系人对消费者投诉进行调查核实，以便找到问题所在，确认责任。处理结束后，对于有责投诉，被投诉单位应填写《消保投诉调查处理结果反馈》（附件1，以下简称《处理结果反馈》），将责任追究、整改措施及应汲取的教训等情况经总行本级对应业务部门审核后及时上报消费者权益保护服务中心。

第十五条 对于网点《客户咨询（投诉）登记簿》上的留言投诉，营业网点负责人要于每日营业终了前查看意见簿，对投诉内容进行核实、处理，尽快回复客户并归档。

第四章 业务条线部门投诉处理流程

第十六条 投诉受理

总行本级各业务条线部门主要受理营业机构处理后消费者不满意或营业机构无法处理传递至行总部的、我行对外统一客服电话转办的、12345平台转办的、监管部门转办的等各渠道来源的消费者投诉。

第十七条 投诉处理

(一）对于营业机构传递的消费者投诉，相关业务条线部门要安排投诉联系人对消费者投诉进行调查核实，既应听取被投诉单位的陈述，也应向投诉客户进行核实，以便找到问题所在，确认责任，将相关投诉记录归档。

（二）业务条线部门对于接办的消费者投诉，可根据实际情况转办营业机构或由本部门直接处置办理。

（三）业务条线部门应根据调查核实的情况有针对性地提出指导意见和整改要求。

1、对于我行存在完全或部分责任的投诉，要由被投诉单位向客户道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。

2、对银行有关规定不理解或因消费者操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向消费者做耐心细致的解释和说明；如消费者的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让消费者了解拒绝的原因，也可为消费者提出按政策规定解决问题的思路和办法。

3、凡因服务产品、服务渠道等问题引起的投诉，业务条线部门应提出指导意见和解释口径，配合当事行积极做好处理工作，要认真倾听消费者意见，向消费者作出耐心解释。

第十八条 投诉验证

各业务条线部门应对被诉单位传递回来的投诉进行结果验证，判定是否有责，对《处理结果反馈》中调查及处置结果、责任追究、整改等情况进行验证和督导落实。

（一）消费者对处理结果不满意或满意度较低，经调查属不当处理的，总行本级相关业务部门在投诉进一步分析的基础上，重新制定整改措施，指导被投诉单位对投诉重新进行处理。

（二）对经各种方式处理消费者仍不满意的，业务条线部门应如实记录。如属客户故意刁难，提出无理要求，应由被投诉单位做好进一步的解释工作。

第五章  个人金融业务部投诉工单处理流程

第十九条 投诉受理渠道

工单系统是我行处理客户问题的内部流转平台，是我行处理客户服务相关问题的重要联络渠道。客户通过客服电话、12345平台、监管机构等渠道反馈的投诉内容均可使用电子工单进行记载、流转和处理。

个人金融业务部为创建工单的部门，拥有该笔工单的关闭、终止和归档权限。

第二十条 客服电话投诉工单

（一）工单创建

个人金融业务部是受理客户通过400－61－96178电话渠道反馈问题的主要机构，坐席员受理客户投诉时，应详细记录并创立工单，提交至坐席组长进行审核，再交由工单管理员进行分拣。

（二）工单审核

坐席组长对需要处理的投诉工单进行审核，对于填写错误、要素不完整、描述不清楚等工单应退回坐席员进行修改、补充。

（三）工单流转

工单管理员对工单内容进行分类鉴别，根据客户问题的侧重点和业务部门职责分工有针对性的将工单流转至相关业务部门进行后续处理。分派原则如下：需要发送至总行相关业务部门工单联系人，应在规定时限内进行受理，并层层落实，及时与客户取得联系，安抚情绪，解决问题，并将处理意见及结果回复消费者权益保护服务中心备案归档。因特殊情况无法按时完成的，需告知消费者权益保护服务中心，要明确告知消费者回复期限，并严格履行和兑现客户承诺，避免消费者不满情绪升级。

（四）首问原则

如工单涉及2个以上业务部门，由工单管理员发送的第一业务部门牵头负责协调其它部门汇总解答，按时限要求统一回复客户并将处理结果反馈至消费者权益保护服务中心；如该工单涉及分支行、营业部，工单管理员则发送至相关条线业务部门，由业务部门协调支行进行处理，按时限要求统一回复客户并将处理结果反馈至个人金融业务部。

（五）工单处理

总行本级相关业务部门收到工单管理员派发的工单后，应在工单处理时限内解决问题、安抚客户，避免造成负面影响，再将最终处理结果填写至工单系统，最后流转反馈至工单管理员。

（六）工单催办

对于已超时限的工单或尚处于期限内但因特定原因需要提前答复的工单，工单管理员可以在客服工单系统中发起催办操作。催办提示将以系统红字形式发送到工单逾期处理人处。

（七）工单关闭

相关业务部门处理完毕的工单，经过受理、审批并经过个人金融业务部审核后，需进行关闭操作。个人金融业务部关闭工单时应认真核实答复内容和问题属性，由工单管理员负责将工单整理归档，完成闭环管理。

（八）闭环管理

投诉工单需按照坐席创建→坐席组长审核→工单管理员分拣→副总经理审批→业务部门受理→业务部门负责人审批→（工单管理员催办）→工单管理员关闭的流程进行管理。处理流程均为闭环管理，保证工单处理的完整性与连贯性。

第二十一条 12345平台投诉工单

12345平台工单的处理流程与客服工单流程一致，执行首问负责制。工单管理员在接到12345平台转办的投诉后，将相关情况转至坐席组长，坐席组长按照投诉内容将工单分为直办件和转办件两类，各类工单的使用规定如下：

（一）12345平台直办件工单：如投诉人的诉求在知识库中有相关内容，坐席组长可按知识库内容直接对投诉人进行解释说明，应启用为12345平台直办件工单，坐席组长创建工单后工单管理员审核，交由副总经理审批，工单终止后工单管理员反馈至12345平台。

（二）12345平台转办件工单：如投诉人的诉求在知识库中没有相关内容或内容不全面的，需要相关业务部门办理，应启用为12345平台转办件工单。

（三）12345平台转办类工单需按照工单管理员接办→坐席组长创建→工单管理员审核并分拣→副总经理审批→业务部门受理→业务部门负责人审批→（工单管理员催办）→工单管理员反馈至12345平台→工单管理员关闭的处理流程进行闭环管理，保证工单处理的完整性与连贯性。对于业务归属不明确的投诉事项，需由个人金融业务部填写《鞍山银行投诉受理单》（附件2，以下简称《受理单》），经行领导批示办理部门后再行转办。

第二十二条 监管转办投诉工单

（一）工单创建

个人金融业务部是受理国家金融监督管理总局转办投诉的主要机构，消保综合员在接到监管转办投诉后将相关情况转至坐席组长，坐席组长详细记录并创立工单，再交由工单管理员进行审核分拣。          

（二）工单流转

工单管理员对工单内容进行分类鉴别，根据客户问题的侧重点和业务部门职责分工有针对性的将工单流转至相关业务部门进行后续处理。分派原则如下：需要发送至总行本级相关业务部门工单联系人，应在规定时限内进行受理，并层层落实，及时与客户取得联系，安抚情绪，解决问题，并将处理意见及结果回复消保服务中心备案归档。

（三）首问原则

如工单涉及2个以上业务部门，由工单管理员发送的第一业务部门牵头负责协调其它部门汇总解答，按时限要求统一回复客户并将处理结果反馈至个人金融业务部；如该工单涉及分支行、营业部，工单管理员则发送至相关条线业务部门，由业务部门协调支行进行处理，按时限要求统一回复客户并将处理结果反馈至个人金融业务部。

（四）工单处理

总行本级相关业务部门收到工单管理员派发的工单后，应在工单处理时限内解决问题、安抚客户，避免造成负面影响，再将最终处理结果填写至工单系统，流转反馈至工单管理员。

（五）工单催办

对于已超时限的工单或尚处于期限内但因特定原因需要提前答复的工单，工单管理员可以在客服工单系统中发起催办操作。催办提示将以系统红字形式发送到工单逾期处理人处。

（六）工单关闭

相关业务部门处理完毕的工单，经过受理、审批并经过消费者权益保护服务中心审核后，需进行关闭操作。消费者权益保护服务中心关闭工单时应认真核实答复内容和问题属性，由工单管理员负责将工单整理归档，完成闭环管理。

（七）资料报送

凡向监管部门报送的情况说明、规章制度、操作流程等方面的材料需业务条线部门提供，经业务条线部门加盖部门公章后报送个人金融业务部，由个人金融业务部对外报送。当个人金融业务部根据实际情况认为报送内容涉及法律层面时，应由内控合规部(法律事务部)予以咨询，并签署咨询意见。

（八）闭环管理

监管转办投诉工单需按照消保综合员接办→坐席组长创建→工单管理员审核分拣→副总经理审批→业务部门受理→业务部门负责人审批→工单管理员催办→工单管理员关闭的流程进行管理。处理流程均为闭环管理，保证工单处理的完整性与连贯性。

第六章 处罚办法

第二十三条 凡因服务态度、服务质量等引起的消费者投诉，经核实确属我方有责的，应依据《鞍山银行员工违规行为处理办法》给予相应处罚；凡因操作失误给消费者造成经济损失的，除责令当事人做出相应赔偿外，还应依据《鞍山银行员工违规行为处理办法》等相关法律法规给予相应处罚。

第二十四条 将消费者投诉管理与绩效挂钩。对消费者投诉应认真积极调查处理，对属于我方责任的消费者投诉，将回复客户满意率、处理的时限和日常管理等各项工作与单位的绩效考核挂钩。凡有下列情况的将追究责任单位及相关人员的责任，并视情节严重程度扣减所在单位绩效考核分值，同时给予通报批评：

（一）未及时安抚消费者或未按投诉处理时限要求回复消费者，造成消费者再次投诉或投诉升级至行总部、国家金融监督管理总局、政府机构等部门造成负面影响的；

（二）因服务出现问题，自身未能解决而又没有及时逐级上报协调解决，致使事态扩大造成不良影响的；

（三）对疏于管理，年内多起同类有责投诉至行总部的；

（四）对于有责投诉责任追究和处罚不到位的；

（五）未能按照《鞍山银行消费者投诉管理实施办法》提出的操作流程进行消费者投诉处理或档案登记和管理不规范的。

第二十五条 凡因消费者投诉而受到行政处分的单位和个人，当年不得参与各类先进评比，并视情况取消各类荣誉称号及有关待遇。

第七章  纠纷化解

第二十六条 当投诉事件升级为纠纷时，鞍山银行根据辽宁纠纷调解中心下发的《调解中心服务指引》，以明确金融纠纷多元化解机制建设目标为原则，以畅通金融消费者权益救济渠道为目的，建立金融纠纷多元化解机制。

第二十七条 鞍山银行纠纷多元化解管理部门设立在个人金融业务部。个人金融业务部负责推动各部门、分支行、营业部纠纷多元化解工作分解落实，引导分支机构强化“能调尽调”意识，提高对金融纠纷多元化解的参与度，消费者申请采用调解方式解决纠纷，或通过调解可有效化解纠纷的，一律参与调解，并在调解过程中积极配合调查，充分借助这一机制，提升纠纷解决质效。

第二十八条 在责任落实上，切实履行金融纠纷处理主体责任，强化矛盾纠纷“诉源治理”水平，不断深化客户投诉问题根源治理。管理机制上，建立健全金融纠纷调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制，保障分支机构能够通过调解方式高效解决纠纷；将金融纠纷多元化解情况纳入对分支机构消费者权益保护工作绩效考评，压实工作责任；完善激励机制，鼓励分支机构深入开展金融纠纷多元化解工作，为消费者提供更好的服务。

第八章 附则

第二十九条 本实施办法由鞍山银行消费者权益保护工作委员会负责解释和修订。

第三十条 本实施办法自发布之日起实施。原《鞍山银行消费者投诉管理实施办法（修订版）》（鞍银消字[2023]173号）同时废止。