鞍山银行消费者权益保护工作管理办法

鞍山银行消费者权益保护工作管理办法

（2025年修订版）

第一章 总  则

第一条 为保护消费者合法权益，构建和谐银客关系，推动消费者权益保护工作协调、有序开展，根据国家金融监督管理总局《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，结合我行实际，制定本办法。

第二条 本办法所称消费者是指购买或使用我行产品和接受我行服务的自然人。

第三条 本办法所称消费者权益保护是指我行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与我行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第四条 我行消费者权益保护工作遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的原则。

（一）预防为先：将消费者权益保护工作的各项要求融入到各项制度和日常工作之中，落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。将相关工作的起始点前移至防范的环节，在实施新产品或服务设计、审批时，将消费者权益保护内容作为审批的必要条件预设其中；在消费者购买产品和接受服务时，主动履行告知义务，加强风险提示；依法合规开展各类产品销售，使不必要的纠纷防患于未然。妥善保护消费者金融信息，强化信息披露管理。公平对待特殊消费者群体。

（二）教育为主：针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择和判断能力。针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，提升消费者金融意识和金融素质，提升消费者对金融产品风险的识别、判断能力。同时加强对员工的消费者权益保护知识的普及教育。

（三）依法维权：本着以人为本的方针和公平、公正、公开的原则，建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系，通过有益的金融宣传教育活动，培育和提升消费者依法维权、主动维权的意识和能力。保障消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，对我行工作进行监督，提出批评和建议。

（四）协调处置：通过完善投诉处理机制、建立投诉监督体系、保持与外部监管机构有效沟通等方法和手段，妥善调解、处置与消费者的纠纷，依法维护消费者合法权益。

第二章 行为准则

第五条 尊重消费者知情权与自主选择权，依法做好告知工作，不得强制捆绑搭售，未经同意擅自开通收费服务，借业务之便指定第三方收费服务，以不正当手段诱导消费，以及实施其他侵害消费者自主选择权的行为 。

第六条 尊重消费者公平交易权，公平公正制定格式合同与协议文本，不得有以下行为：不合理加重消费者责任、限制或排除其合法权利；不合理减轻或免除自身义务、损害应担责任；从贷款本金预扣利息；在约定收费外变相额外收费；限制消费者法律救济途径；其他侵害公平交易权的情形。

第七条 了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第八条 尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对消费者个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第九条 在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质，向消费者误导销售金融产品。

第十条 严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十一条 坚持服务便利性原则，合理安排柜面服务窗口，缩减业务办理和客户等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。

第十二条 充分考虑残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第十三条 积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

第三章 职责分工

第十四条 董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，负责制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标；督促管理层有效执行和落实相关工作，定期听取管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告并将相关工作作为信息披露的重要内容；

董事会授权下设的发展战略及消费者权益保护委员会履行上述全部职能。获得授权的发展战略及消费者权益保护委员会应当定期向董事会提交有关报告。

第十五条 高级管理层职责包括：负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；及时了解相关工作状况并提供必要的资源支持，推动消费者权益保护工作积极、有序开展；向董事会下设的发展战略及消费者权益保护委员会报告消费者权益保护工作开展情况。

第十六条 消费者权益保护工作委员会负责在高级管理层的领导下，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作；定期向高级管理层报告消费者权益保护工作开展情况。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督

第十七条 行总部消费者权益保护委员会成员部门（包括但不限于以下部门）负责开展职责范围内的消费者权益保护工作。

（一）行总部个人金融业务部是消费者权益保护工作的归口管理部门，主要职责包括：

1.组织拟定适用于鞍山银行的金融消费者权益保护工作制度、配套办法、发展规划和工作计划。

2.组织、协调、督促、指导消费者权益保护工作委员会成员部门及各分支行、营业部开展消费者权益保护的各项工作。

3.负责消费者权益保护工作的监督检查和考核评价。

4.参与各类产品和服务的研发和审核程序，对于存在严重损害消费者权益的产品和服务提出独立、权威的评估意见。

5.编写全行消费者权益保护工作报告，定期向消费者权益保护工作委员会报告消费者权益保护工作开展情况。

6.协调监督相关单位对监管机构转来的金融消费者投诉，以及400客服电话、12345政务平台受理的消费者咨询、投诉、建议的处置、办理。

7.负责与上级对口监管部门沟通协调，报告我行相关工作开展情况和取得的成效，对其提出的工作要求、布置的工作任务积极响应和落实。

8.每季度对消费者意见建议、集中投诉问题等信息进行梳理分析，提出对我行产品服务的整改建议，定期向主管行领导汇报，向总行本级相关部门下发《鞍山银行客户建议整改落实督办单》，会同总行本级相关部门根据客户建议进行研讨从而进一步优化服务与产品，使之更符合消费者需求。同时根据客户建议提示相关部门增加知识库录入量，扩大知识库覆盖面。

9.加强与同业的沟通交流，及时了解同业相关工作动态，学习借鉴其先进经验，不断提升我行消费者权益保护工作管理水平。

（二）审计部负责对消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审计和评价。

（三）总行本级部门负责在所辖产品和服务的各环节落实消费者权益保护要求，开展宣传教育、消费者金融信息保护、公平对待特殊消费者群体、消费者投诉处理等职责范围内的消费者权益保护工作。

（四）信息科技部负责消费者权益保护相关的信息安全和技术保障工作。

（五）内控合规部（法律事务部）选聘的长期法律顾问可根据业务部门的需求，协助对新产品和服务中涉及消费者权益保护条款提供法律咨询。

（六）总行本级部门负责本部门职责范围内的投诉处理及相关资料的上报。

第十八条 各分支行及营业部负责按照监管要求和总行部署，组织推进本机构消费者权益保护相关工作。

第四章 内部监督

第十九条 董事会对消费者权益保护工作进行总体规划指导，应督促高管层有效执行和落实相关工作，对本行消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况及时进行监督评价。

第二十条 建立内部监督的报告和信息反馈制度。高管层要定期向董事会下设的发展战略及消费者权益保护委员会报告消费者权益保护工作开展情况；消费者权益保护工作委员会要定期向高管层报告工作开展情况；总行本级相关部门和分支机构要定期向消费者权益保护工作委员会报告工作开展情况。

第二十一条 行总部消费者权益保护工作委员会制定内部监督考核评价制度，规定内部监督考核的实施主体、频率、内容、程序、方法和标准等，由个人金融业务部对全行各单位的消费者权益保护工作实施监督考评，将考评结果纳入到内部综合考核评价指标体系中，将此项工作的开展情况与绩效挂钩。

第二十二条 总行本级相关部门应承担内部监督检查职责，在本专业条线对所辖产品和服务的各个环节落实消费者权益保护的各项要求。

第五章  工作内容

第二十三条 消费者权益保护工作委员会应当建立健全消费者权益保护制度体系，包括但不限于：内部控制体系、信息披露规定、投诉受理及处理程序、宣传教育安排、工作报告体系、监督考评制度、重大突发事件应急预案等。

第二十四条 消费者权益保护工作委员会成员部门、各分支行、营业部（以下简称各单位）应建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调和管控机制。

（一）将消费者权益保护作为新产品和服务审批准入的必要条件。新产品和服务上市前，产品和服务发起部门应基于审慎原则，遵照有关法律法规、监管要求，落实对消费者知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益的保护。

（二）在设计开发、定价管理、协议制定和审批准入等过程中，秉持公平、公正原则，应征求个人金融业务部的意见并获得同意、且有证可查。

1.审核范围：总行本级部门（或分行）在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介、产品销售和客户个人信息保护等各个业务环节所涉及的内部规章和制度流程；总行本级部门（或分行）新制定或修订的其他涉及消费者权益保护的内部规章和流程。

2.审核内容：是否落实我行消费者权益保护的内部规章和监管要求 。（详见附件一《消保审核要点》）

3.审核流程：（1）总行本级部门（或分行）在产品和服务（或新制定、修订的涉及消费者权益保护的制度流程）出台前，提交个人金融业务部。（2）个人金融业务部审核后，出具《鞍山银行消费者权益保护审核意见书》（附件二），提出审核意见，（3）各单位根据审核意见进行修改，对于不采纳个人金融业务部意见的必须书面说明详细理由并再次提交确认，经审核同意后一式两份，各自归档备查。

第二十五条 各单位应按照相关监管要求，加强对消费者金融信息的保护。包括：建立健全相应的管理制度，加强权限管理，未经消费者书面同意（法律法规另有规定的除外），不得将其金融信息泄露给任何第三方机构或个人；切实采取有效的技术保护手段，防止消费者金融信息泄露或不正当使用；尽量减少消费者金融信息的流转环节，确保在传输过程中的安全；加强员工教育，强化其信息保密意识；与接触消费者金融信息的员工签署书面保密承诺；加强对泄露消费者金融信息人员的惩处力度。

第二十六条 各单位应采取有效措施公平对待残疾人等特殊消费者群体。

（一）认真贯彻落实有关监管要求，结合我行相关制度规定，建立健全相应的管理制度、业务流程和风险管控措施，丰富并创新针对残疾人等特殊消费者群体的人性化服务举措，提升其服务体验。同时可结合实际，开展为特殊消费者群体服务的公益活动。

（二）按照中国银行业协会《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》的有关要求，切实做好无障碍服务设施的建设和维护工作。全行新建营业网点应尽可能设置残疾人无障碍设施，因场所条件限制无法设置的，应安排专人向残疾人提供便捷、优先的服务。

第二十七条 各单位应在各业务环节落实消费者权益保护有关要求，加强产品和服务信息的披露。在产品和服务推介过程中，充分了解消费者的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好等情况，主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等与产品和服务有关的重要事实，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出自主判断。

第二十八条 各单位应定期自省自查消费者权益保护要求的落实情况。

（一）定期对现行相关规章制度、业务文本和宣传材料进行梳理，及时消除金融消费纠纷隐患。其中，对分支行、营业部发布的，要基于依法合规原则及时进行修订；对行总部发布的，要及时向消费者权益保护工作归口管理部门和总行本级相关部门反馈。

（二）持续跟踪了解相关规章制度、业务文本、宣传材料中消费者权益保护相关内容的执行情况，重点加强对工作人员营销行为的监督检查，针对发现的问题，及时制定和落实整改措施，持续监测整改成效。

第二十九条 各单位应根据自身职责，积极、持续开展消费者权益保护宣传教育工作。

（一）积极开展员工宣传教育。包括：开展日常宣传和教育，通过各类内部媒体、渠道以及网点晨会向广大员工宣传消费者权益保护方面的法律法规、管理制度、相关知识和案例；开展消费者权益保护专题讲座同时将消费者权益保护作为业务培训的重要内容之一；积极策划组织或参与相关业务知识竞赛，提升全员消费者权益保护的意识和工作水平。

（二）积极开展公众宣传教育。包括：依托营业网点、自助设备、网上银行等渠道，通过发放宣传手册、宣传折页等形式，向公众持续进行金融知识和消费者权益保护知识方面的宣传教育；结合工作实际和业务发展需要，开展专题宣传教育活动；针对不同消费者群体有针对性地做出宣传教育安排。

第三十条 各单位应依照行总部统一制定的消费者投诉受理流程和处理程序结合自身实际情况，加强对消费者投诉的管理。

（一）实行统一管理、分级负责的管理原则。所谓统一管理即个人金融业务部对全行的客户投诉工作实行统一管理，统一办法、统一流程、统一督导；所谓分级负责，个人金融业务部负责全行消费者投诉工作的综合管理和督导工作；总行本级相关部门负责本专业职责范围的消费者投诉管理工作；各营业机构负责所辖网点消费者投诉的日常处理工作。

（二）建立投诉处理首问负责制和投诉回访制，发生消费者投诉问题的单位，能够直接处理的应负责直接处理，不能直接处理的应迅速联系有权处理部门，有效形成基层网点、业务条线及协调督导的三级联动效果。同时加强对投诉受理、处理及回访结果的跟踪管理和通报。

（三）建立投诉联系人机制，总行本级相关部门、营业机构要至少指定2人（投诉第一联系人和第二联系人）专门负责消费者投诉、咨询、建议等工作的受理和处理，在全行范围内形成投诉处理联系网。投诉联系人是投诉处理第一责任人，负责转办、调查、核实、跟踪、回复客户的投诉。

（四）建立分析总结制，定期汇总分析消费者建议、集中投诉问题等信息。个人金融业务部要按照监管部门的要求对消费者投诉情况每季度进行统计分析，形成分析报告，向分管行领导报告情况、提出改进意见或建议。

（五）要为消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通。在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程，做好投诉登记工作，通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式，及时妥善处理消费者投诉。

（六）各单位要认真查找产品和服务中的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护消费者合法权益。

第三十一条 行总部持续开展客户满意度调查并形成调查报告。总行本级相关部门应加强对调查结果的研究分析，深入挖掘产品和服务改进线索，形成有针对性的改进措施并切实贯彻执行，促进服务质量持续提升。

第三十二条 加强消费者权益保护工作的信息报告和披露工作。

（一）各单位要定期总结本单位的消费者权益保护工作开展情况并向行总部个人金融业务部报告。

（二）行总部个人金融业务部编制消费者权益保护工作报告，提交消费者权益保护工作委员会、高级管理层、发展战略及消费者权益保护委员会审议，报送上级监管部门。

第六章  附  则

第三十三条 本指引由鞍山银行消费者权益保护工作委员会负责解释和修订。

第三十四条 本办法自印发之日起施行。原《鞍山银行消费者权益保护工作管理办法》（鞍银消字〔2024〕113号）同时废止。