鞍山银行消费者权益保护工作报告体系

鞍山银行消费者权益保护工作报告体系

（2025年修订版）

第一章 总  则

    第一条 为规范消费者权益保护工作报告管理，健全信息传递机制，确保行内沟通及监管报送的及时性、准确性和完整性，依据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》、《银行业消费者权益保护工作指引》等法律法规及行内相关规定，制定本制度。  

    第二条 本制度适用于鞍山银行总行各部门、各分支行及营业部（以下简称“各机构”）的消费者权益保护工作报告工作。  

第三条 指导原则  

以及时、准确地将我行消费者权益保护工作开展情况进行行内报告和向监管部门报告为主导；以重大突发事件、诉讼仲裁、标志性事件、内部审计、内部考评等报告为辅助；以每级报告主体指定专人报告为保证，搭建我行消费者权益保护工作报告体系。

    第四条 报告准则  

消费者权益保护工作报告必须遵循及时、准确、完整的原则。“及时”是指各级报告主体应在我行规定的时间及监管部门要求的时间内进行报告。“准确”是指各级报告主体应将本机构消费者权益保护工作开展情况及其他事项的实际情况进行准确报告。“完整”是指各级报告主体在报告过程中应详细报告各要素，不得遗漏。  

第二章 职责分工

    第五条 各分支行、营业部职责  

（一）负责按相关规定编制本单位消费者权益保护工作报告，定期向个人金融业务部报告；半年报告在6月20日前，年度报告在12月20日前；  

（二）负责向个人金融业务部报告发生与消费者权益保护相关的重大突发事件和诉讼仲裁情况；  

（三）负责按金融知识宣传活动方案开展宣传活动，将活动开展情况形成总结报告至个人金融业务部。  

第六条 消费者权益保护工作委员会成员部门职责

    （一）负责按相关规定编制本条线消费者权益保护工作报告，定期向个人金融业务部报告。半年报告在6月20日前，年度报告在12月20日前；  

    （二）负责向个人金融业务部报告发生与消费者权益保护相关的重大突发事件和诉讼仲裁情况。  

    第七条 个人金融业务部职责  

    （一）负责按相关规定编制我行消费者权益保护工作报告，定期向消费者权益保护工作委员会、高级管理层、董事会报告；半年报告在6月30日前，年度报告在12月30日前。  

（二）负责定期向监管部门提交消费者权益保护工作报告；半年报告在7月15日前，年度报告在次年1月15日前。

    （三）负责向监管部门提交消费者权益保护工作重要进展或标志性事件的不定期报告。

    第八条 报告责任人     

（一）行总部管理层报告人为主管领导。

（二）个人金融业务部报告人为该部门负责人。

（三）消费者权益保护工作委员会各成员部门报告人为该部门负责人。

（四）各分支行、营业部的消费者权益保护工作报告人为该机构负责人。

第三章 报告内容与要求

第九条 报告内容  

   （一）消费者权益保护工作开展情况

    按照监管要求和我行规定，详细报告消费者权益保护阶段性工作。内容包括：金融知识宣传普及情况、个人金融信息保护情况、产品和服务推介销售情况、内部考评执行情况等。

   （二）重大突发事件、诉讼或仲裁情况

按照我行规定详细报告重大突发事件、诉讼或仲裁情况。内容包括但不限于事件的起因、时间、地点、当前情况、已采取的措施、事态发展预测、造成的影响等内容。

（三）标志性事件

按照监管要求报告我行消费者权益保护工作的重要进展事项。内容包括：事件的起因、发展状态、事件的结果、对推动我行的发展及产生的重大意义。

（四）内部审计

按照监管要求和我行规定实施内部审计。内容包括：制度的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制等。

（五）内部考评

按照监管要求和我行规定实行内部考评。内容包括：产品与服务售前、售中、售后的管理、内部管理与数据报送、宣传与教育活动、消费者投诉处理等。

 （六）宣传活动开展情况

    按照金融知识宣传方案开展活动，详细报告活动开展情况。内容包括：宣传领导小组组织架构情况、活动形式、活动内容、活动取得成效等。

第四章 报告形式与流程

    第十条 报告形式  

    （一）书面报告是指按照正式文体编制纸质报告，通过实地送达的方式进行报告。

    （二）电子报告是指按照正式文体编制电子报告，通过网络进行报告。

    （三）电话报告是指通过电话的方式进行非正式报告，使用于紧急、突发事件等，随后需要补报正式报告。    

第五章  附则

    第十一条 本制度由鞍山银行消费者权益保护工作委员会负责解释和修订。  

    第十二条 本制度自发布之日起施行，原《鞍山银行消费者权益保护工作报告体系》（鞍银消字[2015]234号）同时废止。