鞍山银行2016年度消费者权益保护工作报告

2016年在省、市银监局的指导下，鞍山银行按照“完善规章求全、考核评价求优、宣教活动求广、投诉处置求稳、推进‘双录’求速”的工作思路，有序高效地推进了各项工作的开展，不断完善消费者权益保护工作制度和组织架构，积极拓展消费者权益保护工作思路，全力推进销售专区建设及同步录音录像（以下简称销售专区“双录”）工作进程，完成监管部门交办的各项工作任务，取得了一定实效,现将工作情况报告如下：

一、加快完善消保制度体系建设，推动整体工作有序开展

今年，我行按照鞍山银监分局《关于报送辖内银行业金融机构消费者权益保护工作制度体系建设情况的通知》要求，迅速行动起来梳理出包括《鞍山银行人民币理财业务管理办法》、《个人信息基础数据库业务管理规定》、《鞍山银行服务收费项目标准》等25项相关制度和文件，初步搭建起以鞍山银行消费者权益保护工作管理办法为统领，相关业务操作制度集群为主体，内部考评和内部审计管理为保障的制度体系，加快推进消费者权益保护制度的体系化和规范化建设。同时，在原有制度框架的基础上，结合工作实际修订并完善了《鞍山银行消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》、《鞍山银行无障碍银行金融服务指导意见》、《鞍山银行个人金融信息保护指导意见》等一系列规章制度，明晰了无障碍银行金融服务对象、服务内容，服务形式等内容，对无障碍银行金融服务的机制建设、资源配置、产品设计、业务流程、服务设施等系列工作提出了指导要求，规范了个人金融信息在查询、保管、使用等环节的管理及禁止性行为，确保个人信息保护落实到各个业务领域和业务环节，促进了整体工作协调有序开展。

二、认真落实监管意见要求，确保考核评价工作有效推进

2016年1月至3月，我行按照《辽宁银监局关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》（辽银监办发[2014]61号)的文件要求，积极组织全行认真学习领会文件精神并开展考核评价相关工作。

（一）组织自查，切实保障考核评价效果。我行根据考核评价实施细则中提出的5大考核要素、18个指标项和50个检查点，制定了《鞍山银行消费者权益保护考核工作任务分解表》及《鞍山银行消费者权益保护工作考评底稿》，组织各相关单位按照《分解表》及《工作底稿》并结合监管意见要求和自身实际情况进行逐项对照自查，使各支行及消费者权益保护工作委员会成员部门在开展自查时方向明确、有据可依，确保了自查工作取得实效。

（二）对照整改，不断提升考核评价质量。我行按照辽宁省银监局《现场检查意见书》（[2016]68号）提出的监管意见要求，针对存在的问题，通过客观分析和认真研究，组织各相关单位进行逐项对照，督促其逐一进行全面整改，力求各评级要素中的各个指标项能够符合监管考核评级的要求。

（三）积极配合，顺利通过监管现场检查。2016年省、市银监局分别对我行消费者权益保护工作开展情况实施了现场检查，消保中心按照监管要求积极组织相关部门报送有关检查资料、接受监管问询、提交相关报告材料，顺利通过了检查，在监管评级中被评为 消费者权益保护工作“二级”金融机构。

三、倾心打造精品宣传团队，大力推进金融知识宣教活动

2016年，我行为了提高消费者金融知识水平和风险防范意识，一方面积极参与鞍山银监分局组织开展的包括“3.15消费者权益保护宣传周”、“金融知识宣传服务月”等各项金融知识宣传活动，创新宣传载体，积极“走出去”宣传，持续开展了一系列题材新颖、内容丰富、各具特色的主题宣传活动，另一方面立足于本行产品和服务，采取有力措施加强员工金融知识的学习与培训，不断提高员工服务技能和专业知识，确保宣传教育活动有序进行。

（一）加强领导，建立机制，确保宣传活动的持久性。我行根据《鞍山银行消费者金融知识宣传教育框架安排》针对各类宣传教育活动均成立由行主要领导担任组长的金融知识宣传活动领导小组，认真贯彻落实监管相关文件精神，结合宣传主题制定活动方案、明确活动目标等，对宣传活动提出了具体要求。同时，组织“金融知识宣讲团”成员针对中老年人、在校大学生、企事业员工和“三农”有规划地开展了“防范打击非法集资” 、“防范诈骗保护财产”、“人民币知识”等一系列丰富多彩、形式多样、突出主题的金融知识宣传普及活动，保证了宣传教育活动的持久性和长效性。 

（二）大力宣传，注重效果，确保宣传活动的覆盖性。我行积极参与监管部门组织的各项宣传活动，采取“依托网点，开展阵地宣传；深入基层，开展专题宣传；利用传媒，开展特色宣传”等宣传形式，大力开展金融知识普及宣传活动。一是走进学校，送服务到校园。我行宣讲团成员积极走进大、中、小学，为广大在校师生普及人民币、防范诈骗、消费者维权等金融知识。二是走进福利院，送服务到身边。针对生活在福利院里的老年人和残障人士对金融知识了解相对匮乏、风险识别和防范意识较弱的现象，我行青年志愿者去到大孤山福利院、甘泉敬老院等地对此类特殊金融消费者群体开展“关爱老年人、残疾人”的专题宣传活动。三是走进农村，送服务到田间。针对农民渴求金融知识的现状，我行成立“送金融知识下乡”活动领导小组，组织海城、南台、台安等支行借助金融服务“大篷车”深入田间地头围绕“三农”实际需求向农村金融消费者开展预防诈骗、远离非法集资等知识的宣传。四是走进商场，送服务到手中。由于商场人流众多，受众面较广，容易取得较好的宣传效果，我行宣讲团成员走进周边商业区，发放《防范诈骗保护财产》、《了解银行理财》、《消费维权金融保障》等宣传折页和资料。五是走进社区，送服务到心中。针对社区居民开展假币识别、防范打击非法集资活动等宣传教育，让居民更清楚的认识到非法集资的社会危害及预防措施，掌握到假币识别的简单有效方法。

（三）创新载体，拓宽媒介，确保宣传活动的特色性。我行积极探索新媒体宣传模式，充分利用通讯手段以及自媒体的传播优势和宣传效率，打造“指尖上的活动窗口”，活动期间通过微信公众号先后推送了“多一份金融了解、多一份财富保障”、“鞍山银行金融知识普及月——预防网络诈骗全攻略”、“鞍山银行反假知识宣传”、“金融知识小讲堂——金融贷款知识”“ 金融知识小讲堂——老年人专题讲座”等一系列金融知识，受到了广大消费者的一致好评。

（四）组织学习，强化培训，确保宣传教育的实效性。我行为了有效提高员工消费者权益保护工作能力，积极推进消保知识教育与培训，消费者权益保护中心结合监管文件和相关知识读本编辑了学习资料组织全行员工进行认真学习，并将其纳入到全行业务技能培训教材中，对员工进行多形式、广角度的消保知识专项培训，培养其树立消保服务意识，提升服务技能和服务水平。

四、充分履行投诉管理职责，妥善协调处置消费者投诉

2016年，我行共受理各类投诉14笔，其中存款业务9笔，占比64%，其他代理业务3笔，占比22%，其他2笔，占比14%。针对各类投诉问题我行及时采取有效措施，充分发挥“基层网点——业务条线——消保中心”三级联动机制，即由基层网点按照首问负责制原则第一时间、第一现场做好客户稳控和一线化解工作；各业务主管部门从专业条线角度给予制度政策方面的解答和具体处置的指导；法律部门就涉及的法律问题予以咨询；消费者权益保护部门切实履行对投诉管理工作的指导监督职能，协调业务部门及支行处理客户投诉，全面高效办结了各类客户投诉，客户满意率达100%。 

五、全力推进“双录”工作，顺利通过监管检查验收

为全面落实《辽宁银监局关于印发推进辖内银行机构销售专区建设相关工作指导意见的通知》（辽银监发[2016]18号）等文件要求，我行积极组织相关部门对本行销售专区建设及同步录音录像工作进行深入调研讨论，广泛征求各方意见建议，全力推进落实此项工作。

（一）加强组织领导，有序推动工作落实。为尽快落实监管要求，加快推动销售专区“双录”工作进程，专门成立了由行主要领导亲自担任组长，相关部门负责人为成员的鞍山银行销售专区“双录”工作领导小组，建立了负责人和联系人机制，全面统筹协调行内各相关部门做好落实工作。

（二）制定工作方案，召开部署工作会议。按照《辽宁省银监局关于推进辖内银行机构销售专区建设相关工作的指导意见》的文件精神，制定了《鞍山银行落实销售专区建设及同步录音录像工作方案》，行长亲自组织召开了由各分管行领导和相关部门负责人参加的工作会议，按照工作项目、具体工作内容、推进部门、完成时限将销售专区“双录”工作细化分解成四大项，逐一落实到相关责任部门，全面部署了销售专区“双录”各阶段工作任务。

（三）组织工作小组，深入网点现场办公。我行积极组织销售专区建设突击工作小组及施工方人员深入到一线营业网点进行现场办公，相关部门负责人员现场解决销售专区建设过程中遇到的难点问题，并当场划分专区独立区域、统计配套设施数量、现场确认符合销售专区建设网点的施工方案，施工方按照我行要求加班加点推进施工进度。

（四）完成系统上线，顺利通过监管验收。为争取时间早日实现销售专区“双录”系统上线，我行积极与中标公司协商，通过先行采购设备，先行安装测试来节省系统上线时间，经多方努力至11月底完成了92家营业网点销售专区“双录”系统（包括存储器、服务器）的安装和调试工作，并顺利通过属地监管机构检查验收。

六、2017年工作安排

（一）根据《辽宁银监局<银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）>实施细则》的通知要求，进一步完善消费者权益保护工作的制度体系。

（二）根据省、市银监局的文件精神和工作要求，进一步明确消保工作的权责分工，按照银监会下发的《银行业消费者权益保护工作指引》和《 鞍山银行业消费者权益保护承诺书》，逐一对照，落实工作。

（三）大力抓好员工消保知识的培训与教育工作，在全行范围内持续组织开展消保政策法规知识的培训，并定期组织考试，检验员工学习成果，有效提高员工消费者权益保护工作能力。

（四）积极参与我行各类产品，尤其是理财产品和各类服务的研发及审核，努力把消费者权益保护的内容和理念融入到现有产品和服务中去，对现有产品和服务有关消费者权益保护内容进行调研和评估，促进其符合监管要求。

（五）以金融知识宣传教育活动为契机，打造金牌宣讲团队，组织开展形式多样、内容丰富的一系列宣教活动，不断提升消费者自身金融素养，引导其树立正确的金融消费理念。