鞍山银行2025年度客户服务投诉处理工作情况报告

鞍山银行2025年度客户服务投诉

处理工作情况报告

为切实保障金融消费者合法权益，践行金融机构社会责任，提升客户服务透明度，根据监管要求及行业规范，现将鞍山银行2025年度（以下简称“本年度”）客户服务、投诉处理等相关工作情况报告如下：

一、客户服务核心工作概况

本年度，鞍山银行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，持续优化服务流程、完善服务体系，全力提升客户服务体验。重点推进电话客服渠道效能提升与知识库精细化管理，为客户提供便捷、专业的金融服务支持。

（一）电话客服受理情况

2025年我行受理400-61-96178电话咨询共计29640通。其中个人业务类咨询有25348通，占比85.52%，电子业务类2526通，占比8.52%，银行卡业务类咨询有701通，占比2.37%。涉及较多的问题是账户余额明细查询、银行卡限制非柜面交易、银行卡非柜面交易限额等相关问题以及手机银行、网银相关业务。      

（二）知识库管理优化情况

为保障客服人员服务专业性与信息准确性，本季度我行持续推进知识库迭代更新，累计新增知识库内容43条，删除失效条款12条，重点补充了新业务流程、制度修订相关信息。后续将进一步强化各部门协同，确保知识库内容与业务实际同步更新，避免因信息不对称影响客户服务体验。

二、客户投诉处理情况

（一）投诉总体数据

本年度，全年累计受理客户投诉共计32笔，投诉量同比下降58.97%，投诉量实现显著回落。所有投诉均经核查判定为无责投诉，未发生因我行违规操作或重大服务疏漏引发的有责投诉。

（二）重点问题投诉转化情况

针对客户咨询过程中易产生不满情绪的重点问题，我行客服团队通过耐心解释、专业指导、主动安抚等方式，成功实现多起潜在投诉的有效转化，客户满意度得到充分保障。具体情况如下：

1. 银行卡非柜面交易相关问题：全年400客服热线共受理银行卡限制非柜面交易、非柜面交易限额相关咨询5709通，其中1876通咨询客户存在不满意情绪（占比32.86%）。经客服座席详细解读监管政策要求、说明业务办理流程，成功化解客户疑虑，所有相关潜在投诉均实现圆满转化，客户问题得到彻底解决。

2. 电子银行操作相关问题：我行受理手机银行、网上银行操作相关咨询962通，其中256通咨询客户因操作繁琐产生投诉意向（占比26.61%）。客服座席通过一对一耐心指导操作步骤、讲解功能优化亮点，有效解决客户操作难题，成功引导客户从投诉意向转为满意评价。

三、后续服务提升举措

鞍山银行将以本季度客户服务工作为基础，持续巩固投诉处理成效，重点推进三方面工作：

一是进一步优化电子银行产品操作流程，提升产品易用性；二是深化客服人员专业能力培训，强化重点问题响应与沟通技巧；三是完善知识库动态更新机制，确保服务信息精准同步。

我行将始终坚守金融消保初心，不断提升服务质量，为客户提供更优质、高效、便捷的金融服务。